提起服務(wù)行業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)，我自己很邪惡的想起了“莞式服務(wù)”，雖然邪惡但是作為服務(wù)行業(yè)你不得不佩服“莞式服務(wù)”的厲害，想當(dāng)年東莞的服務(wù)行業(yè)還名不見經(jīng)傳，但是“莞式服務(wù)”一推出，立即震驚業(yè)界，以至于被業(yè)界捧為行業(yè)的“ISO”標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然東莞也隨之名震一方。“莞式服務(wù)”說到底就是一套有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，由此可以看出，標(biāo)準(zhǔn)流程的威力是無窮的。

　　流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從

　　在王玉榮老師寫的《流程管理》一書中，其提到流程管理有3大核心、5大原則，我加上自己的理解，綜述如下：

　　一：3大核心

　　1、戰(zhàn)略：以客戶的市場戰(zhàn)略為核心，結(jié)合自身的特點形成自己的媒介戰(zhàn)略，任何流程的環(huán)節(jié)都要以此作為處事的核心原則。

　　2、流程：以客戶為參考，結(jié)合自身，制定適應(yīng)的媒介服務(wù)流程，并要堅持一貫的流程服務(wù)。世界組織行為學(xué)大師、領(lǐng)導(dǎo)力大師保羅·赫塞博士（Dr?Paul?Hersey）曾經(jīng)說過：成功企業(yè)的經(jīng)驗和研究結(jié)論表明，“執(zhí)行力”是依靠“過程管理”進(jìn)行的。

　　3、人員：?在適當(dāng)環(huán)節(jié)應(yīng)用適當(dāng)人員，最為重要的是有2個位置的人員，一為流程監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)者，此領(lǐng)導(dǎo)者一定要流程為中心的思考。二為對接客戶的服務(wù)人員，此人員兼顧對內(nèi)和對外的樞紐。（后面對此進(jìn)行詳解）

　　二：5大原則?

　　1、樹立以客戶為中心的理念：此理念要貫穿到流程服務(wù)的每個人每件事。

　　2、明確流程的客戶是誰、流程的目的是什么：流程監(jiān)控者對此原則一定要傳達(dá)到每個流程環(huán)節(jié)的每個人。

　　3、在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則：流程監(jiān)控者起到總決定的角色，但是流程環(huán)節(jié)的每個人遇到此類情況也應(yīng)做此判斷，并匯報給監(jiān)控者。

　　4、關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績效指標(biāo)：結(jié)果明確，獎懲明確，才能提高整個流程的效率。

　　5、使流程中的每個人具有共同目標(biāo)，對客戶和結(jié)果達(dá)成共識：流程監(jiān)控者和流程的對接人對此肩負(fù)重任。

　　根據(jù)以上論述，我提出自己的媒介服務(wù)的“生態(tài)循環(huán)流程系統(tǒng)”（如右圖所示）：此流程是以上面的3大核心、5大原則為基礎(chǔ)，參考地球天體運動為藍(lán)本，因為萬事萬物都有規(guī)律可循，都是依照大自然的規(guī)律去生長壯大。而我們的媒介服務(wù)流程正如地球繞太陽運轉(zhuǎn)的規(guī)律相似：地球是媒介服務(wù)公司，太陽是客戶。我們的媒介服務(wù)外要“以客戶為中心的服務(wù)策略“這條軌跡進(jìn)行公轉(zhuǎn)，內(nèi)要”以服務(wù)策略為中心的執(zhí)行策略“進(jìn)行自轉(zhuǎn)，以此達(dá)到整個生態(tài)系統(tǒng)的循環(huán)發(fā)展，生生不息。

　　此流程系統(tǒng)只是一個系統(tǒng)的概念，需要諸多細(xì)節(jié)的支持和配合，在此就不一一贅述，此系統(tǒng)圖中有2點最為重要一是和客戶軌跡接觸的點，那個點在流程中就是對接客戶服務(wù)的人員，二是就是媒介公司那條運轉(zhuǎn)的軌跡，保障軌跡運轉(zhuǎn)穩(wěn)定主要靠的是速度，而速度是由時間來控制。

　　一、人員把控

　　人員把控，重點是識人善用，只有挑選合適的人員放在合適的位置，才能產(chǎn)生最大的效果。曾國潘老師在談到用人之道曾說過兩段話：1、有操守而無官氣，多條例而少大言 ?2、身到、心到、眼到、手到和口到。我覺得這2點是用人之道的精髓。

　　1、有操守而無官氣，多條例而少大言

　　臨事而懼，臨難不茍：這是對有操守的注解，臨事而懼，就是事情認(rèn)認(rèn)真真去做，臨難不茍，危機來的時候，不茍且，不偷生，就會直接的面對。

　　官氣就是“圓滑取巧、心竅太多、敷衍塞責(zé)、不能負(fù)巨艱、擔(dān)大難”。艱難的事情來了，經(jīng)受考驗的時候到了，但是你經(jīng)受不住這樣的考驗，這樣的人怎么能夠擔(dān)當(dāng)大任呢？

　　曾國藩口訣當(dāng)中也說，若要看條例，全在語言當(dāng)中，什么是條例，就是事務(wù)的緩急輕重之位也，緩急輕重是條理，一個人事情做的越大，職位越高，所管轄的事情就越多，千頭萬緒從何抓起，事情要抓主要的矛盾，主要矛盾還要抓主要的方面，就是找到事情解決的靈丹妙藥，這是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵，用曾國藩的話語來理解就是有有條理，一個人有沒有條理這是至關(guān)重要。

　　大言就是放空話、說大話。他說這是文人習(xí)氣，或者是書生本色。書讀得多了，胸中自有些墨水的人，往往認(rèn)為天下事情容易，所以經(jīng)常放言高論，不著邊際，說話沒譜。他說，這種人絕對不能用，少大言，就是要講實話，講真話。

　　2、 身到、心到、眼到、手到和口到

　　身到：事必躬行，追蹤整個工作的流程，以確保工作順利無誤的開展。比如和客戶對接的時候，最好面對面親自溝通。

　　心到：

　　1、用心做事，三思而后行。每次做事前先自己理出頭緒，分清輕重緩急，然后有策略、?條理的來開展工作。

　　2、細(xì)心做事，媒介是個細(xì)致、謹(jǐn)慎的工作，只有細(xì)心才能做到0失誤。

　　眼到：

　　1、工作之前，先看清工作要求，遇到不明白的就溝通，只有把工作要求看透，才能準(zhǔn)確的去做事情。

　　2、平時留意媒體和行業(yè)的變化趨勢，這樣才能有高度的去看問題。

　　手到：就是每天去做，于人之長短，事之關(guān)鍵，隨筆記錄，以備遺忘。

　　口到：不能只憑一紙工作單就完事，還要千叮嚀，萬囑咐，讓溝通方真正體會你的思路和想法

　　人是萬物的根本，只有在適當(dāng)環(huán)節(jié)用適當(dāng)?shù)娜�，才能保證整個環(huán)節(jié)舒暢無阻，以此產(chǎn)生無窮的合力。

　　二：時間控制（4D原則，參考新浪微博@電商行業(yè) 相關(guān)文章）

　　1）不做?(Don't do it)：把一些與目標(biāo)無關(guān)的事丟掉不管。

　　2）暫放?(Delay it )：把偏離目標(biāo)的次要工作暫放。

　　3）委派(Delegate it)：學(xué)會授權(quán)，將能委派出去的事盡量委派。

　　4）馬上做(DO it now)：不要猶豫馬上去做。

　　只有控制住時間，才能控制住進(jìn)度，才能使整個系統(tǒng)保持穩(wěn)定的循環(huán)轉(zhuǎn)動。

　　綜上所述，如果媒介服務(wù)的“生態(tài)循環(huán)流程系統(tǒng)”，做好了以上兩點，那么此系統(tǒng)就會按照既定的軌道，形成一個良性循環(huán)的工作流程，產(chǎn)生意想不到的工作效率。